17 ปี “คนขี้ฟ้อง”
สารี อ๋องสมหวัง
ถูกเรียกว่า”คนขี้ฟ้อง”มาเกือบยี่สิบปี แต่ก็เพราะนิสัยชอบทำเรื่องเล็กให้เป็นเรื่องใหญ่ไม่ใช่หรือ ที่ปลุกให้คนไทยลุกขึ้นมาสู้เพื่อปกป้องสิทธิ
ผู้หญิงเสียงห้าว ตัวใหญ่ และไม่ชอบให้ใครเอาเปรียบคนนี้ ไม่เคยห่างหายไปจากสังคม ล่าสุดก็บนเวที ร่างพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้เสียหายทางการแพทย์ ที่ สารี อ๋องสมหวัง ปรากฏตัวคนละฝั่งกับกลุ่มคนเสื้อกาวน์
“เขาไม่รู้ ไม่เชื่อว่าเราทำเพื่อลดการฟ้องร้อง แต่เขาเห็นตลอดมาว่า เราเป็นคนชอบฟ้องไง มันดูขัดแย้ง เขาเลยไม่เชื่อ” อดีตพยาบาลห้องฉุกเฉิน ยืนยัน
ด้วยความที่จบพยาบาลมา แต่สารีรู้ว่าตัวเองเหมาะกับบทบู๊มากกว่านั้น จึงหันไปกรุยทางงานพัฒนาสาธารณสุข โดยเฉพาะเรื่องยาปลอดภัย หนึ่งในผลงานสำคัญคือ การถอดทะเบียน “ยาทัมใจ”
ยังบู๊ไม่สาใจ เหมือนเกาเท่าไรก็ไม่ถูกที่คัน เอ็นจีโอสาวอยากรุกมากกว่านั้น ด้วยงาน “คุ้มครองผู้บริโภค” อยากเปิดศูนย์ร้องทุกข์ อยากทำหนังสือต่อต้านการเอาเปรียบ ตามแนวคิดที่เชื่อมาตลอดว่า “ร้องทุกข์ครั้งเดียวดีกว่าบ่นพันครั้ง”
จนเป็นที่มาของนิตยสารไร้โฆษณา ภายใต้หัว “ฉลาดซื้อ” วางแผงเล่มแรกปี 2536
17 ปีผ่านไป สารียังมั่นใจในความฉลาดซื้อของตัวเอง ขนาดมือถือส่วนตัวเครื่องล่าสุด ยังเป็น smart phone (แปลว่า โทรศัพท์ฉลาด) อย่างแบล็กเบอร์รี่เลย
แบล็กเบอร์รี่กับคนขี้ฟ้องมาอยู่ด้วยกันได้อย่างไร จำเป็นหรือไม่ ที่ความทันสมัยต้องสวนทางกับการซื้ออย่างฉลาดและมีเหตุผล
คนขี้ฟ้องมีคำตอบ…
ทำไมถึงเป็นฉลาดซื้อ ทำไมไม่เป็นฉลาดไม่ซื้อ
เพราะเราเชื่อว่าการบริโภคยังมีความจำเป็น โดยเฉพาะสินค้าพื้นฐาน ไม่บริโภคเลยคงเป็นไปไม่ได้ คำว่าฉลาดซื้อจริงๆ กว้างมาก เราอาจจะคิดว่า ไม่ใช่แค่ซื้อของดีอย่างเดียว จุดเริ่มต้นเราอาจจะอยากให้คนซื้อของที่ดี มีคุณภาพ และไม่ได้ซื้อจากการโฆษณา
เช่น การทำประกัน ทำเพราะเพื่อนขาย ญาติขาย อยากได้ยอด ไม่ใช่ทำเพราะอยากรู้ว่าได้สิทธิประโยชน์ หรืออยากเพิ่มความมั่นคงให้ชีวิต เหตุผลนี้มีแต่น้อย หรือบางทีเราซื้อเพราะอยากได้ของแถม คำว่าบริโภคนิยมมันทำให้คนคิดแบบนี้ แต่ในเมื่อการบริโภคยังจำเป็นอยู่ คนก็ต้องบริโภคด้วยความฉลาด ฉลาดได้ต้องมีข้อมูล ข้อมูลที่หาไม่ได้จากที่ไหน เช่น เราซื้อเตารีดมาทุ่ม เพื่อดูว่ายี่ห้อไหนทนที่สุด กินพลังงานน้อยที่สุด ข้อมูลเหล่านี้ไม่มีวันได้จากบริษัทเตารีด หรือบริษัทโฆษณา
เราจะซื้อสินค้าทุกยี่ห้อเพื่อไม่ให้เกิดความลำเอียง นำไปห้องทดลองที่น่าเชื่อถือ ผ่านนักวิชาการ
โดยส่วนตัวแล้ว คุณฉลาดซื้อ มากน้อยแค่ไหน
พอสมควร สินค้าที่บ้านเราต้องซื้อ เราใช้ข้อมูลจากหนังสือทั้งหมด แต่ก็ไม่ได้ซื้อทุกอย่างที่ฉลาดซื้อแนะนำนะ บางอย่างที่ไม่จำเป็นก็ไม่ซื้อ
เลือกซื้ออย่างฉลาด มันไม่ได้แพงเสมอไป อย่างเรื่องสายไฟ บางยี่ห้อคนคิดว่าดีเพราะแพงมาก 500-600 บาท พอเราเอาไปทดสอบ ด้วยการเผาไฟ เพื่อจะดูว่าทำให้ไฟไหม้หรือเปล่า หรือพอเราเอามาวัดจริงๆ เราพบว่า ความยาวของสาย สั้นกว่าที่เขียนไว้ทั้งหมด บางยี่ห้อที่ไม่ได้แพงมาก เราทดลองแล้วก็แข็งแรง ทนทาน เสียบไฟไม่สปาร์ค จริงๆ ถ้าผู้บริโภคมีข้อนี้ มันก็จะยกระดับสินค้าด้วย อีกทางก็เท่ากับสนับสนุนการทำสินค้าที่ดี
หลายอย่างในประเทศไทย คนจะไม่ค่อยรู้สึกว่าอยากทำดี เพราะทำดีแล้วเขาได้ผลไม่ต่างจากผู้ที่ทำไม่ดี คนไม่เอารัดเอาเปรียบกับคนที่เอารัดเอาเปรียบถูกให้ความหมายพอๆ กัน
จุดเด่นของนิตยสารฉลาดซื้ออยู่ที่การทดสอบผลิตภัณฑ์ การทดสอบครั้งไหนทุ่มทุน ทุ่มเทที่สุด
ทุ่มจริงๆ คือ เตารีด (ยิ้ม) บางอย่างแพง ก็ทำไม่ได้บ่อย สมมติไมโครเวฟ ทดสอบหลายยี่ห้อ 3 ปีถึงจะทำทีหนึ่ง ห้องทดลองก็ไม่ถูก แต่เราต้องจ่ายเพื่อความเป็นอิสระซึ่งกันและกัน
อาจจะดูว่า หนังสือเล่มไม่ใหญ่ ทำไมขายแพงกว่าเล่มอื่นๆ (เล่มละ 80 บาท) แต่ต้นทุนเราเยอะมาก การซื้อสินค้ามาทดสอบเพื่อลงเล่มหนึ่ง บางทีสูงถึง 2 แสน อย่างการทดสอบครีมลดริ้วรอยของผู้หญิง ตัวอย่างหนึ่งเราต้องเสียประมาณ 50,000 ยูโร ราวสองแสนกว่าบาท แต่อาศัยว่าเราเป็นสมาชิกของสหพันธ์องค์กรผู้บริโภค และสมาชิกขององค์กรทดสอบระหว่างประเทศ เสียค่าสมาชิกขั้นต่ำ เราสามารถใช้ข้อมูลที่ทดสอบร่วมกันได้ แล้วเราก็ต้องมาดูว่าที่เขาทดสอบมีขายในประเทศไทยไหม
อย่างเตารีด เราทุ่มจริงๆ เราซื้อหลายจังหวัดด้วย จุดสำคัญคือ ต้องครบทุกยี่ห้อ ไม่เลือกปฏิบัติ และเราจะซื้อสินค้าอย่างน้อย 3 ชุด เก็บไว้เป็นหลักฐานที่เราชุดหนึ่งว่าเราซื้อจริง อีกชุดหนึ่งนำไปทดสอบ บางทีต้องทดสอบ 2 ครั้ง
เป้เด็ก เราฉีกดูว่าความหนาแน่น ความกระชับ รับน้ำหนักดีหรือไม่ หรือไดร์เป่าผม เราก็ลืมไปว่า จริงๆ บางคนใช้ไดร์เป่าผมที่ร้านเสริมสวย เราก็ไปซื้อมา ราคาแพงมาก หลายพัน และเราก็ต้องซื้อมากกว่า 1 ชิ้น เพื่อจะดูว่ามีแร่ใยหินหรือเปล่า ซึ่งเป็นสาเหตุหนึ่งของมะเร็งเยื่อหุ้มปอด
แต่ละอย่างที่นำมาทดสอบ ต้องวางแผนล่วงหน้า 1 ปี แต่มีมาเปลี่ยนมาแทรกบ้าง แล้วแต่กระแส
การทดสอบแต่ละครั้งมีฟีดแบคกลับมาอย่างไรบ้าง
ตั้งแต่เราทำทดสอบเปรียบเทียบ เรามีเรื่องกับบริษัทน้อยลงนะ เขาอาจจะรู้ว่าสิ่งที่เราเสนอไป ไม่ได้เฟค ชัดเจนและไม่ได้แกล้งใครเลย อยู่บนพื้นฐานการให้ข้อมูล เช่น หลังจากที่เราออกเรื่องไส้กรอกใส่สี บริษัทก็เข้ามาคุย เราก็เปิดเผยหมดว่าเราตรวจยังไง เขาก็เงียบไป แต่เราก็รู้มาว่าเขากวาดสินค้าลอตนั้นออกจากตลาดหมดเลย ก็สะท้อนว่าเราก็มีอิทธิพล แล้วพอเราไปตรวจรอบสองก็ไม่พบ
มีรายที่มายื่นข้อเสนอทางธุรกิจไหม
ก็มี เช่น เราทำเรื่องปลั๊กมาเสนอให้ฉลาดซื้อส่งปลั๊กให้สมาชิกทดสอบ ให้ใช้ฟรี นอกจากนั้นก็เสนอซื้อโฆษณาแต่พอรู้ว่าจุดยืนเราเป็นอย่างไร หลังๆ จึงไม่มี
ลำพังการทดสอบใช้งบค่อนข้างสูง เลี้ยงคนทำงานได้ไหม
บางปี cover มีกำไรด้วย เราเคยมีกำไรสูงสุด 400,000 บาท รายได้หลักหนังสือจากสมาชิก แล้วก็มีสิ่งพิมพ์อื่นๆ เช่น พอกเก็ตบุค เราคิดว่าส่วนนี้เลี้ยงคนทำงานฉลาดซื้อได้ แต่ไม่สามารถเลี้ยงทั้งองค์กร (มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค) ซึ่งตรงนั้นเป็นเป้าหมายสูงสุดของเรา
สมาชิกเราเคยมี 13,000 คน ตอนนี้ดรอปลงไปเยอะ เราทำหนังสือดีแต่เรามีฝ่ายการตลาดประชาสัมพันธ์อ่อน คือเรามีคนทำอาหารแต่ไม่มีคนออกไปขายของ เวลาเราโปรโมทก็โปรโมทแค่สมาชิก
17 ปีที่ผ่านมา คุณมองว่าผู้บริโภคไทย เดิมเป็นอย่างไร และเปลี่ยนแปลงมากน้อยแค่ไหน
ดูจากการทำงานของเรา เราคิดว่าคนตื่นตัวขึ้นมาก ตอนปี 2537 คำว่าผู้บริโภคยังใช้อย่างจำกัด คนไม่รู้จัก
ต่อมา เราคิดว่าคนใช้สิทธิมากขึ้นโดยดูจากสถิติคนร้องเรียน แต่มันยังไม่สมารถไปสร้างความเปลี่ยนแปลงให้กับหน่วยงานที่ทำหน้าที่กำกับดูแล ให้ความสำคัญกับผู้บริโภคโดยที่ไม่ต้องร้องขอ ไม่ต้องกดดัน
เราถึงยังต้องมีค่าโง่ โทลเวย์ เราปล่อยให้บริษัทขึ้นราคาโดยไม่สนใจ หรือทางสำหรับผู้พิการบนรถไฟฟ้า ถ้าผู้พิการไม่มาเย้วๆ ประท้วง ถามหน่อย เขาจะได้ไหม
ต้องบอกว่า เราทำเรื่องเหล่านี้ได้น้อยและมันซับซ้อนขึ้นเรื่อยๆ จะยกระดับมาตรฐานการคุ้มครองผู้บริโภค จึงยังต้องอาศัยการกดดัน และพลัง
มองว่าสาเหตุส่วนหนึ่งมาจากนิสัยคนไทย ที่มักจะเฉย ไม่ช่วย ถ้าเรื่องนั้นไม่เข้าตัว ?
เราคิดว่าส่วนหนึ่งยังเป็นแบบนั้น แต่ส่วนหนึ่งคนเปลี่ยนไปเยอะเหมือนกัน เพียงแต่ว่าเขาเปลี่ยน มันยังไม่เห็นความเปลี่ยนแปลง เช่น เราเชื่อว่าคนส่วนมากที่ร้องเรียนอยากเห็นความเปลี่ยนแปลง แต่ขณะนี้ความเปลี่ยนแปลงมันยังไม่เกิด เขาก็รู้สึกว่าเขาไม่ได้อยากร้อง แต่คนส่วนใหญ่ร้องเรียนเพื่อเป็นบทเรียนไม่ให้ไปทำกับคนอื่นอีก แต่มันยังเกิดน้อยมาก
ฉะนั้น ต้องทำให้เขาเห็นว่าการร้องเรียนมีประโยชน์ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ที่เราเคยเจอ เด็ก ป.4 คนหนึ่งร้องเรื่องเปิดฝาสเตร็ปซิลไม่ออก ตอนแรกขำกันทั้งออฟฟิศ มันร้ายโว้ยไอ้เด็กคนนี้ แต่พอเราลองซื้อมาดู มันเปิดยากจริงๆ เราก็ส่งคำร้องเรียนไป จนเดี๋ยวนี้ข้างกล่องเสตร็ปซิล จะมีคำอธิบายวิธีเปิดว่าต้องใช้เหรียญบาท
เรื่องขี้ปะติ๋วเหล่านี้สร้างความเปลี่ยนแปลงได้ ดังนั้นการใช้สิทธิของคุณที่ไม่ได้ไปรุกรานสิทธิคนอื่น มีความหมายมาก
ยกตัวอย่าง เคสหนึ่ง ซื้อเฉาก๊วยจากซูเปอร์มาร์เก็ต กลับไปฉีกที่บ้าน เจอว่ามันหมดอายุ ถามว่าคนส่วนใหญ่จะเอากลับไปคืนไหม
ไม่…
แต่เขาเอาไปคืน แล้วบอกเลยว่า คืนเขามา 500 บาท ค่าที่เสียเวลา บริษัทมีหน้าที่ขายของไม่หมดอายุ ไม่ใช่หน้าที่เขาที่ต้องไปดูว่าของหมดอายุ เราคิดว่าถ้าทำแบบนี้จะทำให้สินค้าในเชลฟ์ไม่มีของหมดอายุและสร้างการเปลี่ยนแปลงได้
แต่ก็มีนิสัยอีกอย่างหนึ่ง พอคนขอคืนเฉาก๊วย คนรอบข้างก็จะมองว่าเขาเป็นตัวประหลาด ทำไมต้องร้องแรกแหกกระเฌอ ?
เราคิดว่า พวกนี้ต้องการคำอธิบาย ซึ่งคนรอบข้างก็มีผลนะ หลายครั้งเรื่องมันจบเพราะคนรอบข้างบอกว่าพอได้แล้ว
อย่างเช่น…
เคสหนึ่งชื่อ ยายสร้อย ซื้อบ้านในชื่อสามีแต่แกพูดจนกระทั่งสามีแกถูกฟ้อง สามีแกจะติดคุก จนคนรอบข้างบอกว่าทำไมยายสร้อยใช้สิทธิจนเป็นปัญหากับสามีขนาดนี้ น่าสนใจทีเดียว
แล้วเราควรเรียกร้องสิทธิของเรามากน้อยแค่ไหน ในแง่ขอบเขต
ถ้าดูจากงานวิจัย กับข้อร้องเรียนที่มาที่เรา ถือว่าคนตื่นตัวขึ้นมาก แต่เมื่อเปรียบเทียบกับต่างประเทศ ยังอยู่ในระดับต่ำ เช่น เรื่องมือถือ ออสเตรเลีย เดือนหนึ่งมีเรื่องร้องเรียนราว 700,000 ราย เขามีคนประมาณ 20 ล้าน ขณะที่เรา 60 ล้าน งานวิจัยของสถาบันคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม บอกว่าคนใช้สิทธิประมาณ 2 เปอร์เซ็นต์เท่านั้น ที่แอคทีฟ
ที่ผ่านมาคนร้องเรียนเรื่องไหนเยอะที่สุด
หนี้บัตรเครดิต หลักๆ คือการละเมิดสิทธิในการติดตามทวงหนี้ และขอคำแนะนำในการดำเนินการ ก็ประสบความสำเร็จจนมีกลุ่มหนี้ในเว็บไซต์
วางบทบาท “ผู้ช่วย” ไว้อย่างไร
เราพยายามทำให้คนร้องเรียนเป็นตัวหลัก เราพบว่าเรื่องร้องเรียนส่วนใหญ่ที่สำเร็จ คนร้องเรียนต้องเป็นคนแอคทีฟ อย่าเอาเราเป็นหลักเพราะเรามีหลายเรื่อง ยิ่งคุณเป็นหลักคุณมากดดันเรา เรายิ่งต้องทำงานให้คุณ แต่ถ้าคุณให้เราเป็นหลัก เราเรื่องเยอะ เห็นผลช้า
มีคนมาร้องทุกข์ ทุกวัน?
ทุกวัน ปีหนึ่งเราให้คำแนะนำไม่น้อยกว่าหมื่นราย ที่เราจัดการประมาณ 3,000-4,000 ราย ตกแล้ววันละ 9-10 รายที่เราช่วยจัดการเจรจา
อย่างตอนนี้เรามีคดีช่วยผู้บริโภคอยู่ประมาณ 300 คดี แต่คดีหมอมีไม่เยอะนะ หมอฟังจะได้สบายใจ มีแค่ 6 คดี จบไปแล้ว (ยิ้ม)
รับเรื่องร้องทุกข์มากๆ มีไซด์เอฟเฟคท์บ้างไหม เช่น เอาเรื่องเครียดคนอื่นมากลุ้ม
เดิมเจ้าหน้าที่รับเรื่องเรามี จนต้องเปลี่ยนแผนกเพราะเอาเรื่องของคนร้องมาเป็นเรื่องตัวเองมากเกินไป อินมาก เพราะเจอแต่ความทุกข์ทุกวัน
เจ้าทุกข์เอง อย่างคนเป็นหนี้ ยืนยันว่าจะมาให้ได้ เราบอกไม่ต้องมา อธิบายไม่เข้าใจตรงไหนบอกมา เขาบอกอยากมาเห็นหน้า เห็นแล้วสบายใจ ปรากฏว่าวันนั้นเราต้องพาไป รพ.ศรีธัญญาเลยนะ ไม่อย่างนั้นฆ่าตัวตาย
ในเชิงมูลค่า เราพยายามรวบรวม พบว่า เราช่วยคนได้ในระดับหลายร้อยล้าน นี่ยังไม่นับคดีที่เราช่วยจนชนะฟ้องเป็นหมื่นๆ ล้านนะ (หัวเราะ)
วันหนึ่งรับหลายทุกข์ มีวิธีจัดการหรืออยู่ท่ามกลางกองทุกข์ได้อย่างไร
เราทำมาตรฐานการรับเรื่องร้องเรียน เราคุยกันว่า เราไม่มีหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนของบริษัทใด บริษัทหนึ่ง เราพยายามคิดว่าเรื่องร้องเรียนของคนนี้จะเป็นบทเรียนให้คนกลุ่มใหญ่ได้อย่างไร ทิศทางเราจะไปแบบนั้น
หรือถ้าคุณมาร้องเรียนกับเรา 7 วัน คุณต้องได้รับคำตอบว่าเรื่องนี้อยู่ที่ไหน อย่างไร ทุก
