“กรุงไทย” ปั้นองค์กรการเรียนรู้
ธนาคารแสนสะดวก
ต้องยอมรับว่า ธนาคารกรุงไทย ภายใต้วิสัยทัศน์ “ธนาคาร แสนสะดวก (the convenience bank)” น่าสนใจอย่างยิ่ง เพราะไม่เพียงรูปแบบการให้บริการที่รวดเร็ว ฉับไว คุณภาพงานบริการยังได้รับการพัฒนาให้แตกต่างจากอดีตอย่างสิ้นเชิง
จนได้รับรางวัล thailand ict excellence awards จากสมาคมการจัดการธุรกิจแห่งประเทศไทย ในรอบปีที่ผ่านมา ทั้งรางวัลโครงการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารดีเด่นแห่งปี (project of the year) รางวัลชมเชย โครงการ ktb e-knowledge testing ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร และโครงการ ktb smart open account ได้รับรางวัลการขับเคลื่อนธุรกิจด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารดีเด่นแห่งปี (business enabler)
แน่นอนว่า กว่าจะมาถึงวันนี้ได้ ธนาคารกรุงไทยต้องมีการพัฒนาอย่างเข้มข้นจากภายใน เพื่อส่งต่อบริการที่ดี มีคุณภาพ สู่ภายนอก
เมื่อเร็ว ๆ นี้ “สุมาลี สุขสว่าง” ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการอาวุโส สายงานทรัพยากรบุคคลและบรรษัทภิบาล บมจ.ธนาคารกรุงไทย และ “ชัยอนันต์ ศิระวณิชการ” ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ ผู้บริหารกลุ่มทรัพยากรบุคคลและองค์การ สายงานทรัพยากรบุคคลและบรรษัทภิบาล บมจ.ธนาคารกรุงไทย ในฐานะลูกหม้อขององค์กรที่ก้าวขึ้นมาเป็นผู้บริหารองค์กร ได้เล่าถึงช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนผ่านและหัวใจความสำเร็จของแบงก์กรุงไทยให้ฟังอย่างน่าสนใจว่า การวางเข็มมุ่งไปที่ธนาคารแสนสะดวก การพัฒนาบุคลากรให้ตอบโจทย์ธุรกิจ จึงถือเป็นหัวใจสำคัญในการนำพาบริการที่ดีไปสู่ลูกค้า บริษัทจึงมีนโยบายพัฒนาคนสู่ความเป็นเลิศ รอบรู้ในผลิตภัณฑ์ของธนาคารยิ้มแย้มแจ่มใสในการให้บริการลูกค้า
“สุมาลี” บอกว่า ในการพัฒนาพนักงานกว่า 1.7 หมื่นคนนั้น ธนาคารกรุงไทยจะใช้ลักษณะของ self learning ให้พนักงานเรียนรู้ด้วยตัวเองผ่าน e-training และ knowledge management เพื่อพัฒนาองค์กรแห่งนี้ให้เป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ กระตุ้นให้พนักงานกระตือรือร้นที่จะพัฒนาตัวเอง โดยการนำสิ่งเหล่านี้ไปผูกกับการปรับเลื่อนตำแหน่งงานในแต่ละระดับ
และเนื่องจากแบงก์กรุงไทยมีพนักงานอยู่ทั่วประเทศ จึงได้มีการพัฒนาวิธีการวัดผล จากที่เคยใช้กระดาษ เป็นการวัดผลด้วยระบบ e-testing ผ่านเครือข่ายภายในธนาคารและเครื่องคอมพิวเตอร์ประจำตัวพนักงาน ซึ่งนอกจากจะประหยัดค่าใช้จ่ายแล้ว ยังช่วยลดขั้นตอนการทำงาน และสามารถดูแลพนักงานทั้งประเทศได้อย่างทั่วถึงในเวลาอันรวดเร็ว
แนวทางการประเมินเช่นนี้ ทำให้ในรอบ 1 ปี แบงก์กรุงไทยสามารถจัดให้มีการ test ได้ถึง 2 ครั้ง โดยพนักงานทุกคนสามารถเลือกเรียนหลักสูตรต่าง ๆ ที่องค์กรจัดให้ได้ด้วยตัวเอง ซึ่งแต่ละปีจะมีหัวข้อต่าง ๆ ให้พนักงานได้เรียนรู้มากกว่า 10 วิชา ทั้งเรื่องกฎหมายการเงิน กลุ่มงานบัญชี และงานด้านอื่น ๆ
เมื่อพนักงานสามารถเรียนรู้จนเข้าใจในวิชานั้น ๆ อย่างถ่องแท้ ก็สามารถเข้าไปทำแบบประเมินความรู้ เพราะหากผ่านเกณฑ์ นั่นหมายถึงโอกาสก้าวหน้าในหน้าที่การงานรออยู่ข้างหน้า วันไหนที่มีตำแหน่งงานว่าง พนักงานที่ผ่านเกณฑ์การประเมินตามที่องค์กรกำหนดในสาขาวิชาต่าง ๆ ก็สามารถขยับเลื่อนตำแหน่งได้ ดังนั้น ใครอยากขยับฐานะ ก็ต้องเร่งพัฒนาและประเมินตัวเองอย่างต่อเนื่อง
นี่คือยุทธวิธีในการกระตุ้นให้พนักงานไม่หยุดนิ่ง มีการพัฒนาตัวเองตลอดเวลา ซึ่งมีผลโดยตรงต่อภาพรวมธุรกิจของแบงก์
แนวทางในการพัฒนาพนักงานของแบงก์กรุงไทยไม่ใช่มีเพียงเท่านี้ นอกจากกระบวนการเรียนรู้และการประเมินตัวเองผ่านเครือข่ายออนไลน์ภายในแล้ว ธนาคารกรุงไทยยังมีทุนให้พนักงานไปอบรมสัมมนาภายนอกองค์กรอีกมากมาย
“เดิมการทำงานธนาคารในแบงก์กรุงไทยจะไม่ค่อยต่างจากหน่วยราชการมากนัก ทุกอย่างเดินไปอย่างช้า ๆ แต่ระยะหลัง การแข่งขันในธุรกิจสถาบันการเงินรุนแรงขึ้น เราจำเป็นต้องปรับปรุงตัวเอง เพื่อเตรียมพร้อมรับมือกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น พนักงานธนาคารไม่ได้ทำหน้าที่แค่รับฝากเงิน ถอนเงินเท่านั้น แต่ต้องเป็นผู้รอบรู้ในผลิตภัณฑ์ มีความเป็นมืออาชีพในการให้บริการ ซึ่งกระบวนการพัฒนาพนักงาน ต้องทำไปพร้อม ๆ กับการปรับโครงสร้างองค์กรใหม่ให้สอดคล้องกับการทำงานในยุคปัจจุบันมากขึ้น โดยมีการเพิ่มสายยุทธศาสตร์และสายธุรกิจขนาดใหญ่ เพื่อให้บริการธุรกิจที่ซับซ้อนขึ้น และรองรับสินเชื่อลูกค้ารายใหญ่ได้”
จุดที่ทำให้แบงก์กรุงไทยพลิกโฉม “ชัยอนันต์” ย้อนให้ฟังว่า ความสำเร็จทั้งหมด มาจากการนำโครงการประกันคุณภาพบริการ (qa) มาใช้ในองค์กรในปี 2541 โดยมีการจัดตั้งคณะกรรมการกลาง คณะทำงานโครงการประกันคุณภาพบริการ ที่มีฝ่ายพัฒนาองค์กรเป็นผู้รับผิดชอบ
จากนั้นก็เริ่มต้นด้วยการจัดกิจกรรม 5 ส. พัฒนาอาคารสถานที่ให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน มีภาพลักษณ์ที่ทันสมัย สะดวก เพิ่มจุดบริการอิเล็กทรอนิกส์ให้ครอบคลุมพื้นที่และแหล่งชุมชน ควบคู่กับการพัฒนาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ แล้วเติมศักยภาพพนักงานให้มีความรู้ ความสามารถในการให้ข้อมูลและเป็นที่ปรึกษาแก่ลูกค้าที่มาใช้บริการได้อย่างถูกต้อง ด้วยวิธีการนี้ ลูกค้าจึงสามารถเข้ามาใช้บริการได้ง่าย สะดวก และรวดเร็ว เมื่อทุกอย่างเดินไปด้วยดี ในปี 2551 แบงก์กรุงไทยจึงได้ประกาศรับประกันคุณภาพบริการ (service level agreement :
“การบริการต่าง ๆ ที่ระบุไว้ใน
“สุมาลี” บอกว่า บริการเหล่านี้เกิดจากการศึกษาพฤติกรรมของลูกค้า แล้วประเมินแนวโน้มตลาด แนวโน้มการแข่งขัน โดยเปิดโอกาสให้พนักงานเสนอความคิดสร้างสรรค์ หรือนวัตกรรม เพื่อพัฒนาคุณภาพงาน และคุณภาพบริการ ดังนั้น ในช่วงที่ผ่านมา แบงก์กรุงไทยจึงได้มีการจัดกิจกรรมต่าง ๆ มากมาย เพื่อกระตุ้นให้พนักงานเสนอความคิดเชิงนวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง แล้วนำความคิดเหล่านั้นมาประยุกต์ใช้จริงในองค์กร
“ไอเดียดี ๆ ทั้งที่เป็นสินค้าและบริการใหม่ ๆ และแนวคิดที่ช่วยองค์กรประหยัด ค่าใช้จ่าย ทางองค์กรจะมีรางวัลให้”
“ธนาคารกรุงไทยเชื่อว่าพนักงานเป็นสินทรัพย์ที่ประเมินค่าไม่ได้ ดังนั้น นอกจากการแสวงหาบุคลากรใหม่ ๆ ที่มีความสามารถเข้ามาร่วมงานแล้ว องค์กรแห่งนี้ยังให้ความสำคัญกับการดูแลพนักงานภายในให้มีความสุขและเติบโตไปพร้อม ๆ กับองค์กร เสมือนเป็นคนในครอบครัวเดียวกัน”
“ชัยอนันต์” ขยายความให้ฟังว่า ธนาคารกรุงไทย นอกจากจะดูแลเรื่องค่าตอบแทนที่เหมาะสมและเป็นธรรมกับพนักงานแล้ว ยังร่วมกับแผนงานสุขภาวะองค์กรภาคเอกชน สำนักงานกองทุนสนับสนุนการเสริมสร้างสุขภาพ (สสส.) จัดทำโปสเตอร์และแนวทางปฏิบัติ happy 8 เพื่อนำไปสู่การเป็น happy workplace ให้แก่หัวหน้าหน่วยงาน และจัดทำวีดิทัศน์แจกจ่ายให้กับพนักงานด้วย
เมื่อถามถึงกลุ่มคนเก่ง (talent) ที่จะมาช่วยผลักดันองค์กรให้ก้าวไกล “สุมาลี” แจงว่า นอกจากนักเรียนทุนรัฐบาล ที่ปีนี้มีทั้งหมด 37 คน กระจายอยู่ใน 20 มหาวิทยาลัยชั้นนำในอังกฤษและอเมริกาแล้ว ในองค์กรแห่งนี้ยังมีโครงการ ktb talent มองหาบุคลากรภายในที่มีผลงานดี มีศักยภาพในการทำงานสูง ที่สำคัญ มีทัศนคติที่ดี มีความสามารถในการรับมือกับการเปลี่ยนแปลงขึ้นมาเป็นผู้บริหารรุ่นใหม่
นอกจากนั้น ยังมีโครงการเสริมสร้างประสบการณ์ชีวิต (สปช.) โดยรับสมัครนักศึกษาปี 3 มาเข้าค่ายทำกิจกรรมเรียนรู้ประสบการณ์ชีวิตในการทำงาน หากพบว่าคนไหนเป็นดาวเด่น ธนาคารจะคัดเลือกแล้วให้ทุนการศึกษาในการศึกษาปี 4 พร้อมทั้งชักชวนให้ร่วมงานกับธนาคารเมื่อสำเร็จการศึกษา ซึ่งปัจจุบันมีน้อง ๆ เข้าร่วมโครงการนี้แล้วถึง 11 รุ่น
ในชั่วโมงที่ทุกองค์กรต่างต้องการคนดีคนเก่งเข้าร่วมทีม นอกจากเรื่องการสรรหาและพัฒนาคนเก่งแล้ว การดูแลให้คนเหล่านี้อยู่กับองค์กรอย่างยาวนาน ยังเป็นเรื่องสำคัญที่ทุกองค์กรจะละเลยไม่ได้
สำหรับแบงก์กรุงไทย “สุมาลี” บอกว่า นอกจากเรื่องค่าตอบแทนแล้ว เส้นทางการเติบโตของพนักงาน ซึ่งแบงก์กรุงไทยไม่ได้ยึดติดกับอายุงาน แต่จะดูจากผลงานเป็นหลัก ยังเป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่ดึงดูดคนดีคนเก่งให้อยู่กับองค์กร เพราะที่นี่มีการประเมินพนักงานปีละ 2 ครั้ง และมีการประเมิน competency แบบ 360 องศา ใครมีความสามารถก็ก้าวขึ้นไปในตำแหน่งที่สูงได้
ที่สำคัญอีกประการหนึ่ง วัฒนธรรมของแบงก์กรุงไทย เราอยู่กันด้วยความเอื้ออารี ไม่มีช่องว่างระหว่างวัย ทุกคนจึงทำงานอย่างมีความสุข
นี่คือประสบการณ์ดี ๆ ในการพัฒนาคน พัฒนาองค์กรของแบงก์กรุงไทย ที่ตอบโจทย์ได้ตรงใจผู้บริโภคในโลกยุคปัจจุบันอีกองค์กรหนึ่ง
ที่มา : หนังสือพิมพ์ประชาชาติธุรกิจ
update : 24-09-53
อัพเดทเนื้อหาโดย : สุนันทา สุขสุมิตร
