ที่มา : หนังสือพิมพ์ไทยโพสต์

แฟ้มภาพ

ปัญหาสิทธิผู้บริโภคในประเทศไทยยังคงปรากฏให้เห็นตลอด ทั้งผลิตภัณฑ์สุขภาพโฆษณาเกินจริง สินค้าผิดกฎหมาย รถโดยสารไม่ได้มาตรฐาน หรือแม้แต่การร้องเรียนด้านบริการสุขภาพและสาธารณสุข แล้วยังมีปัญหาใหม่ท้าทายไปอีกเมื่อผู้บริโภคได้รับผลกระทบจากกลโกงของเหล่ามิจฉาชีพที่แฝงมาในโลกออนไลน์ ทั้งโอนเงินช่วยเหลือ ซื้อของราคาถูก ได้รับ รางวัล บริจาคต่อ สินค้าไม่ตรงปก หลอกเปิดบัญชี หรือแม้แต่พนันออนไลน์ มีข่าวจับกุมและเตือนภัย ผู้บริโภคเป็นระยะ ทำให้ผู้บริโภคชอกช้ำใจและมีชีวิตเสี่ยงแขวนอยู่บนเส้นด้าย

การจัดตั้งสภาองค์กรผู้บริโภค หน่วยงานอิสระระดับชาติ ที่ผ่านมา เพื่อทำหน้าที่คุ้มครองสิทธิของประชาชนโดยตรง เป็นสิ่งที่ผู้บริโภคจะได้รับประโยชน์ จากเดิมบ้านเรามีองค์กรภาครัฐคุ้มครองสิทธิของผู้บริโภค เช่น สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) คณะกรรมการอาหารและยา (อย.) ฯลฯ

ปัจจุบันการดำเนินงานของสภาฯ อยู่ในระยะเริ่มต้น และคณะรัฐมนตรีเพิ่งสนับสนุนงบประมาณในการขับเคลื่อนทั้งในส่วนกลางและส่วนภูมิภาค เป็นที่น่าจับตามองว่า ในอนาคตสภาฯ จะมีบทบาทในการสะท้อนความต้องการของผู้บริโภคโดยตรงไปยังผู้มีอำนาจกำหนดนโยบายประเทศให้บรรลุเป้าหมายการจัดตั้งสภาฯ ได้เพียงใด รวมถึงบทบาทในการฟ้องคดีเรียกค่าเสียหายแทนผู้บริโภคที่ถูกเอารัดเอาเปรียบ

จากเวทีสัมมนาออนไลน์"การพัฒนาสภาองค์กรผู้บริโภค"เพื่อกำหนดทิศทาง ยุทธศาสตร์การดำเนินงานคุ้มครองสิทธิของประชาชน จัดโดยสำนักงานกองทุนสนับสนุนการสร้างเสริมสุขภาพ (สสส.) เมื่อวันก่อน สำรวจพบสถานการณ์งานคุ้มครองผู้บริโภคที่มีปัญหาหลายประเด็น และช่วยกันเสนอทางออกปิดช่องโหว่ที่จะทำให้ผู้บริโภคตกเป็นเหยื่อ

ดร.สมเกียรติ ตั้งกิจวานิชย์ ประธานสถาบันวิจัยเพื่อการพัฒนาประเทศไทย (ทีดีอาร์ไอ) กล่าวว่า ยุคนี้ผู้บริโภคถูกแวดล้อมด้วยแพลตฟอร์มออนไลน์ โลกใหม่ คือ โลกผ่านแพลตฟอร์ม ไม่ได้ขายสินค้าหรือบริการแบบเดิม แต่ขายการจับคู่ และมีผลต่อการคุ้มครองผู้บริโภค แพลตฟอร์มจำนวนมาก ไม่คิดค่าบริการลูกค้า แต่ใช้เราเป็นวัตถุดิบ ราคาอาจต่ำกว่าต้นทุนหรือฟรี สภาพคล่องมากได้เปรียบ ความประหลาดของแพลตฟอร์ม คนใช้ยิ่งมาก คนยิ่งอยากใช้มาก เช่น เฟสบุ๊ค แอปยิ่งมาก ยิ่งอยากสร้างแอพมาก เช่น แอปจับคู่นำมาสู่แอปแผนที่ มีการต่อยอดพึ่งพากัน เกิดเครือข่ายผนึกแน่นเสี่ยงต่อผู้บริโภค ซึ่ง 6 ธุรกิจที่ใหญ่ที่สุดในโลก มีแต่แพลตฟอร์ม ส่งผลกระทบต่อผู้บริโภคเกิดการผูกขาด สัญญาไม่เป็นธรรม สินค้าและบริการมีปัญหา การหลอกลวงทำได้กว้างขวางขึ้น และความปลอดภัยไซเบอร์ ขณะที่ด้านบวกธุรกิจออนไลน์เพิ่มโอกาสใหม่ๆ

 "จากการใช้อำนาจเหนือตลาดอย่างไม่เป็นธรรมบนแพลตฟอร์มออนไลน์ เช่น ห้ามโอนย้ายข้อมูลไปแพลตฟอร์มอื่น ถูกกำหนดราคาเดียว เก็บค่าเข้าร่วมสูง บังคับขายพ่วง ผลักความเสี่ยง เป็นโจทย์ใหญ่สภาองค์กรผู้บริโภค สำหรับผู้บริโภคพบการเก็บข้อมูลเกินความจำเป็น เก็บค่าบริการแพง เก็บราคาพิเศษสูงขึ้น ประเด็นเหล่านี้อยากให้สภาฯ หาทางออก "ประธานทีดีอาร์ไอ กล่าว

นพ.ประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา กสทช. ด้านการคุ้มครองผู้บริโภคและส่งเสริมสิทธิเสรีภาพของประชาชน กล่าวว่า การคุ้มครองผู้บริโภคในยุคสังคมดิจิทัล การซื้อขายในตลาดกว้างขวางทั้งในประเทศและระหว่างประเทศ และมีตลาดย่อยทุกอย่างหาซื้อได้ ข้อเสียคนเข้าถึงตลาดมืดได้ง่ายขึ้น ทั้งยาเสพติด ของผิดกฎหมาย สินค้าลามกอนาจาร รัฐต้องเข้ามาแทรกแซงมากขึ้น แต่วิธีที่ชุมชนทำได้ คือ ตั้งชุมชนดิจิทัลรีวิวให้เรทติ้ง แชร์ประสบการณ์และแจ้งเตือนเพื่อตอบรับตลาดดิจิทัล ผลกระทบผู้บริโภคอันตรายมากกว่า เพราะสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ไม่เห็นของจริง สินค้าบางส่วนเป็นสินค้าดิจิตอล ผู้ซื้อไม่เชี่ยวชาญ แล้วยังมีกรณีสินค้าไม่ตรงปก การขนส่งสินค้าดิจิทัลก็เกิดปัญหาหลักผู้ซื้อต้องระวังใช้ไม่ได้ในยุคนี้ ใครจะเป็นผู้ชดเชยผู้บริโภค

ปัญหาหลักแพลตฟอร์มออนไลน์ขยายอาณาจักรเพื่อให้คนอยู่กับแพลตฟอร์มตลอด24 ชม. ดูดชีวิตผู้บริโภค ในส่วนความปลอดภัยไซเบอร์ หากถูกแฮคไปทำผิดกฎหมาย ใครรับผิดชอบ อนาคตต้องมีความรับผิดชอบต่อระบบความมั่นคงความปลอดภัย

"ขณะที่เรื่องข้อมูลส่วนบุคคล คือ ต้นทุนและทรัพย์สินผู้บริโภค การขโมยตัวตนจะเป็นปัญหาในอนาคต การคุ้มครองผู้บริโภคต้องรู้เท่าทัน ต้องมีการกำกับดูแลไม่ให้แอปต่างๆ เข้าถึงข้อมูลเกินจำเป็น อีกปัญหาความพร้อมรัฐกำกับดูแลตลาดดิจิทัลและเขตอำนาจรัฐอยู่แค่ประเทศไทยขณะที่ตลาดซื้อขายระหว่างประเทศขาดการคิดโครงสร้างพื้นฐานรวมเพื่อแก้ปัญหาระยะ การคุ้มครองผู้บริโภคต้องทำความเข้าใจ เรียนรู้พัฒนาข้อเสนออย่างไร เพื่อให้สังคมดิจิทัลดีขึ้น องค์กรผู้บริโภคต้องมีศักยภาพติดตามและประสานงานกับองค์กรผู้บริโภคระหว่างประเทศเพื่อหาทางแก้ปัญหาร่วมกัน" นพ.ประวิทย์ กล่าว

สำหรับทิศทางงานคุ้มครองผู้บริโภค วงสัมมนาออนไลน์อภิปรายกันอย่างสร้างสรรค์ ในทัศนะ สุภิญญา กลางณรงค์ ผู้ร่วมก่อตั้ง โคแฟค ประเทศไทย กล่าวว่า เมื่อมีกลไกสภาองค์กรผู้บริโภค คาดหวังว่าให้มองไปข้างหน้าเพราะความเปลี่ยนแปลงยุคดิจิทัลจะเร็วมาก อินเทอร์เน็ตคือทุกสิ่ง มีบัญชีธุรกรรมแบบกระจาย บิตคอยน์ และเศรษฐกิจตามความต้องการ ขณะนี้มีปัญหาผูกขาด สื่อสังคมออนไลน์จะกระทบลึกซึ้ง องค์กรผู้บริโภคต้องไปให้ทัน มี 2 ด้าน คือโอกาสและภัยคุกคาม สิ่งที่ต้องบูรณาการ คือ สร้างความฉลาดของพลเมืองยุคดิจิตัล สิทธิผู้บริโภคเข้าถึงราคาที่เป็นธรรมราคาถูก ธุรกรรมออนไลน์ที่ปลอดภัย

"ยุคโควิด-19 สร้างชีวิตวิถีใหม่ คนใช้ออนไลน์มากขึ้น ผู้บริโภคก้าวกระโดดใช้ออนไลน์แบงค์กิ้ง บิ๊กดาต้า เกิดปัญหาความเหลื่อมล้ำตามมา มีการระบาดข้อมูลข่าวสารข่าวลวง รวมการหลอกลวงออนไลน์ พบว่า ไทยติดอันดับถูกโจมตีฉ้อโกงบนโลกออนไลน์ อาชญากรรมออนไลน์เพิ่มขึ้น ทั้งพนันออนไลน์ บริจาคออนไลน์ ผู้บริโภคซื้อสินค้าออนไลน์ไม่มีคุณภาพ ไม่มีหน่วยงานหลักกำกับดูแลการซื้อยาออนไลน์ผิดกฎหมาย การรับมือไซเบอร์และกฎหมายตามไม่ทัน เหยื่อเป็นคนทุกกลุ่ม ส่วนที่พบเห็นได้มากขึ้น คือ การแสวงหาประโยชน์ทางเพศจากเด็กบนออนไลน์ ทิศทางนอกจากการบังคับใช้กฎหมายเข้มแข็ง กลไกรับเรื่องร้องเรียนผู้บริโภคก็สำคัญ ต้องสร้างวัฒนธรรมการป้องกัน เพื่อให้คนตระหนักรู้เท่าทัน สภาฯ ควรทำงานส่งเสริมความรู้สื่อและสารสนเทศ ใช้สมาร์ทโฟนแท็บเล็ตอย่างเชี่ยวชาญ โดยเฉพาะกลุ่มผู้สูงอายุรวมถึงสร้างความฉลาดทางดิจิทัล และใช้อินเทอร์เน็ตอย่างมีจริยธรรม สภาฯ ต้องยกระดับทำงานกับแพลตฟอร์มออนไลน์ระดับสากล " สุภิญญา ชี้ทางออก

ด้าน ชาติวุฒิ วังวน ผู้อำนวยการสำนักสนับสนุนการควบคุมปัจจัยเสี่ยงทางสุขภาพ สสส. กล่าวว่า 20 ปีของ สสส.เติบโตไปพร้อมกับงานคุ้มครองผู้บริโภค ความเข้มแข็งขององค์กรอิสระภาคประชาสังคมจัดการงานคุ้มครองผู้บริโภคเป็นความเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของไทย สสส.สนับสนุนและจับมือขับเคลื่อนงานคุ้มครองผู้บริโภคกับภาคีเครือข่ายในประเด็นปัญหาต่างๆ ทั้งตู้น้ำดื่มปนเปื้อน หม้อก๋วยเตี๋ยวที่ใช้สารตะกั่ว และภัยแร่ใยหิน งานคุ้มครองผู้บริโภคมีความตื่นตัวมากขึ้นและเทคโนโลยีที่ก้าวหน้า

5 ประเด็นที่ สสส. เสนอพัฒนาสภาฯ ให้ยั่งยืน ชาติวุฒิ บอกว่า 1.ส่งเสริม งานวิชาการต่อสู้บนข้อเท็จจริงก่อนสื่อสารกับผู้บริโภคและผลักดันเชิงนโยบาย องค์กรผู้บริโภคต้องเร่งกระบวนการนี้ 2.เพิ่มภาคีเครือข่ายจัดการประเด็นที่ กระทบผู้บริโภคโดยสภาฯ เป็นขุมพลังรวมไพร่พลต่อสู้ทุกประเด็น 3.พัฒนา ศักยภาพจุดจัดการเฉพาะพื้นที่เพื่อเป็นจุดรับเรื่องร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ 4.การขับเคลื่อนนโยบายให้มีทิศทางมากขึ้น และ5. การสื่อสารกับสังคมที่ชัดเจนส่งความรู้สู่ผู้บริโภค เพื่อสร้างเกราะคุ้มครองผู้บริโภค เชื่อว่าทุกคนเป็นกลไกขับเคลื่อนพื้นฐานคุ้มครองผู้บริโภค แต่สภาฯจะไปเติมพลังให้คนเหล่านี้อย่างไร นี่คือโอกาสผลักดันทิศทางงานคุ้มครองผู้บริโภค สสส.จะจับมือกับสภาฯ ทำงานอย่างฉลาดเพื่อให้งานคุ้มครองผู้บริโภคไทยเติบโตขึ้น

ผศ.ดร. ยุพดี ศิริสินสุข ประธานสภาองค์กรผู้บริโภค กล่าวถึงทิศทางงานคุ้มครองผู้บริโภคของสภาฯ ว่าขณะนี้สถานการณ์ปัญหารุนแรงในชุมชนจริงและชุมชนออนไลน์ก็สาหัสไม่แพ้กัน เราต้องปรับทัศนะจะเดินหน้าอย่างไร จะวางบทบาทสภาให้เป็นที่พึ่งหรือไม่ เมื่อคนเดือดร้อนช่วยแก้ปัญหา ซึ่งต้องพัฒนาระบบร้องเรียนจะสร้างความเข้มแข็งของผู้บริโภคส่วนบุคคลหรือสร้างระบบ ทั้งยังต้องสร้างทัศนะเชิงบวกเพื่อร่วมทำงานกับภาครัฐและผู้ประกอบการ เพื่อเดินหน้าไปด้วยกัน ส่วนข้อกำหนด กติกา กฎหมายก็เป็นคานงัดที่สำคัญ เราจะขับเคลื่อนปฏิบัติการให้มีประสิทธิภาพอย่างไร เป้าหมาย คือ สร้างวัฒนธรรมใหม่ สร้างธุรกิจที่เติบโตไปด้วยการคุ้มครองผู้บริโภค สภาฯ ต้องใช้ความรู้เพื่อการขับเคลื่อนงานอย่างมืออาชีพ

อย่างไรก็ตาม สภาฯ ยังขาดกลไกทางโครงสร้างชัดเจน คณะอนุกรรมการไม่มีผู้เชี่ยวชาญติดตามหรือเฝ้าระวังปัญหาใหม่ จะต้องปรับโครงสร้างเพื่อเตรียมพร้อมรับมือกับภัยคุกคามใหม่ เพราะดิจิตอล เป็นโครงสร้างพื้นฐานในการดำเนินชีวิตทุกมิติ โดยไม่ละเลยใช้พลังเครือข่ายผู้บริโภคช่วยเติมเต็มงานคุ้มครองผู้บริโภคให้เกิดประโยชน์

ท้ายที่สุดไม่ว่าผู้บริโภคจะมีชีวิตอยู่ในโลกออฟไลน์หรือออนไลน์ การคุ้มครองจะต้องไม่หายไป แต่มีการขยับกรอบเพื่อขยายการปกป้องสิทธิผู้บริโภค ต่อสู้กับการคุกคามความปลอดภัย โดยเฉพาะการเติบโตยุคดิจิทัลเช่นนี้